【不動産営業のあるある話】たくさん質問してくる顧客は面倒くさがられる。

こんにちは

不動産のお父さんです。

本日は不動産業界のあるある話として

たくさん質問してくる顧客は面倒くさがられる

という事について記載したいと思います。

目次

営業マンの本音「なるべく無難な顧客に買って欲しい」

不動産営業マンの多くが

「なるべく無難な顧客に買って欲しい」と思っています。

無難をもう少し噛み砕くと、

「あまり細かな質問をしてこない」

「引き渡し後もクレームになりづらそう」

「営業マンの話しを聞いてくれる」

というようなイメージです。

とくに「引き渡し後もクレームになりづらそう」という点は

営業マンが楽をしたいという気持ちもそうですが

一方で引き渡し後のトラブルの内容によっては矛先が売主様へ向かう事も

多々ある為、売主様の為にも「無難な顧客」を仲介したいと考えます。

不動産市場にとって、営業マンが一番関わりたくない事は

何といっても「引き渡し後のトラブル」です。

引き渡しが完了した後の買主様からの着信でとても嫌な予感を感じてしまう。

何事もなく月日が過ぎ去って欲しい。

と多くの営業マンが思ってしまっているのが現実だと思います。

たくさん質問してくる顧客は嫌がられる

一生の一度あるかないかの不動産購入。

多くの方が数千万もの住宅ローンを30年長も組んで、住宅を購入します。

当然物件探しも慎重になりますし、少しでも気になる事があれば質問して

不安を解消したいと思うのが心情だと思います。

只、あまりにも多くの質問をしていたり、質問の内容が細かすぎたりすると

対応する営業マンもだんだんと対応が嫌になり、返答が後回しになってきたり、

折角希望条件に見合った物件を見つけたにも関わらず、

意図的に優先順位を下げられてしまう可能性すらあります。

営業マンが顧客対応の優先順位を選んでいる場合もある

ここは業界のちょっとした裏話かもしれませんが、

記載の通り、

「営業マンが顧客対応の優先順位をある程度コントロール」しているのは

現実的にあります。

資金力が安定している。

記載してきたように「無難そうな顧客である」。

営業マンの話しを素直に聞いてくれる。

このような顧客をある程度意図的に優先順位を挙げられるよう

内部でうまくコントロールする事があります。

その行為自体が売主様の不利益にならないように、

あくまで売主様のために行動している大義がある。と

声を張り上げる事もできそうなものですが、

その本音は、自分自身が面倒な顧客に関わりたくないという事が

気持ちの第一順位にあったりして、

売主様へは体良く営業マンが意図した方向に進めるように

伝え方を工夫し、言質を得て

「あくまで売主様がこう言っているから」という鉄壁の理由を

作り上げて正当化しようとする。

中にはただ単にその営業マンのキャパシティが狭いため、

知識レベルの高い顧客対応が面倒くさいと感じ、

購入意欲がとても高い顧客を結果的に自ら遠ざけてしまう行動をとり、

売主様の知らぬところで、不利益を被らせている営業マンもいます。

とても残念なことだと思います。

揚げ足取りをするような質問や確認をしてくる顧客もいる

しかし、

一方で「揚げ足取りをするような質問をしてくる顧客」もいます。

そのお客様自身に悪意があるのかどうかは分かりませんが、

とても答えづらい質問を投げかけてきて、

回答ができない事に憤り、挙げ句の果てには

「あの時こう言ったよね」というクレームに発展します。

営業マンも後で自分の回答を責められる事を恐れるので

多くの場合、顧客からの質問に対しては

「そのような場合もある」と含みを持たせて回答する事が多いですが、

顧客によってはこの「含みを持たせて伝えている」という事自体、

右から左で記憶に残っておらず、

「言った、言ってない」騒動に発展する事があります。

ご契約からお引渡し後までのプロセスも含めて「良い買い物」になる

物件のお問い合わせを受けてからその顧客に物件を購入頂くまでに

営業マンと顧客は何度も質問や確認のキャッチボールを行います。

物件の契約は多くの場合、その顧客と営業マンは初対面からスタートします。

問い合わせ顧客は、営業マンの事を全く知らないのに、

ただその物件がその不動産会社を通じて売り出しているという理由で、

初対面の営業マンに全てを任せ数千万の住宅ローンを組むことになるのです。

物件探しを以前から任せていた信頼できる営業マンを通じて買うことが

できれば良いのですがそうもいかないのが不動産市場です。

(*この理由などはまた後日記載したいと思います)

そしてこれは常々思うのですが、

お客様の満足度というものは

良い物件に巡り会えたから100%満足するという事ではなく、

巡り会えた先の物件についての確認・質問への誠実な対応、

ご契約からお引き渡しまでの安心できる各種手続きへの対応

お引き渡し後も気にかけてくれる行動。

このような事を真摯に考え実践してくれる事によって

真に満足してもらえる。喜んでもらえるものだという事。

もっと言うと、物件そのものへの満足度は80%ぐらいで、

ある程度妥協して購入を決心したのだとしても、

上記のように、誠実な営業マンが担当してくれると、

満足度は限りなく100%に近くなり

満足して物件に住み続けて頂ける。

このページを通じて伝えたい事

たくさん質問してくる顧客は嫌がられる

という題目で長々と記載してきましたが、

このページを通じて伝えたい事は

たくさん質問すると嫌がられるから控えようという事ではなくて、

たくさん質問する事自体はとても良い事。

少しでも不安に思う事、疑問があれば質問するべきで

その質問などに対して、

「真摯に対応してくれる営業マンを通じて

購入する事ができれば、きっとその一生に一度あるかないかの

不動産購入は幸せなものになる、満足できるものになる」

という事を伝えたいです。

たくさんの質問の結果、対応が後回しにされて

折角気に入った物件を見つけたのにご縁にならなかった。

という事も十分に起こり得ると思います。

だから、物件を購入するためにある程度質問を控えて

おとなしくしていようという判断をされる方もいらっしゃると思います。

それでも、ちょっとした不安を抱えたまま物件を購入し

住む事になるぐらいであれば、

どんな質問にも快く答えようとしてくれる

営業マンと出会い、

気持ちよく生活ができる手助けをして頂ける方が良いのではないでしょうか。

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